Compra deu problema: como reclamar no consumidor.gov.br e no Procon, com prazo de 10 dias

Para quem é este guia

A Black Friday de 2026 cai em 27 de novembro, e o Natal vem logo depois. É a época em que mais gente compra pela internet e, por consequência, em que mais gente precisa reclamar: produto que não chegou, defeito, cobrança errada, devolução negada.

Este guia mostra o caminho em ordem, do mais rápido ao mais demorado:

a própria loja;
o consumidor.gov.br, plataforma do governo federal;
o Procon da sua cidade ou do seu estado;
o Juizado Especial Cível, quando nada disso resolve.

As regras e os prazos abaixo foram conferidos nas páginas oficiais em 5 de novembro de 2026.

Passo 1: tente a loja e guarde as provas

Antes de ir a qualquer órgão, fale com a empresa pelo SAC, pelo chat ou pelo e-mail e anote o número de protocolo. O Idec, entidade de defesa do consumidor, recomenda essa tentativa direta e lista as provas que ajudam depois:

nome, CNPJ e endereço da empresa;
nota fiscal, modelo do produto e prints da compra;
protocolos, e-mails, cartas e conversas com o atendimento.

Faça o print do anúncio com o preço e o prazo de entrega no dia da compra. Se o problema for defeito ou atraso, veja também os guias sobre produto com defeito e produto não entregue, que explicam os prazos do Código de Defesa do Consumidor.

Desde 2 de novembro, parte das empresas é obrigada a oferecer atendimento humano em horário definido. Veja quem está incluído na notícia sobre o novo SAC.

Passo 2: a empresa está no consumidor.gov.br?

O consumidor.gov.br foi criado pelo Decreto nº 8.573, de 19 de novembro de 2015. O texto o define como um sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, gratuito e de alcance nacional, feito para estimular o acordo direto entre consumidor e empresa.

O detalhe que mais confunde: só dá para reclamar de empresas cadastradas. A adesão é voluntária. Por isso, o primeiro clique é na aba "Empresas Participantes", para buscar o nome da loja.

Se ela não estiver na lista:

você pode sugerir a inclusão, informando o nome e o CNPJ;
a plataforma avisa que não garante a entrada da empresa;
enquanto isso, a orientação é procurar o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível.

Passo 3: deixe a conta gov.br no nível certo

O login é feito com a conta gov.br, e o nível bronze não basta. Para registrar e acompanhar reclamações, a conta precisa ser prata ou ouro. Dá para conferir o nível em "Privacidade" e depois "Selos de Confiabilidade", dentro da conta gov.br.

Como subir de nível, segundo a página oficial do gov.br:

Nível	Formas de validação
Prata	reconhecimento facial no aplicativo gov.br, com a foto da CNH; validação pelo internet banking de banco credenciado; usuário e senha do Sigepe, para servidor federal
Ouro	reconhecimento facial no aplicativo, com a base da Justiça Eleitoral; leitura do QR Code da Carteira de Identidade Nacional; certificado digital ICP-Brasil

No aplicativo, o atalho é o botão "Aumentar nível", na tela de início. Na validação pelo banco, o código costuma chegar por mensagem no celular, então deixe esse aviso ligado no internet banking.

A reclamação não pode ser anônima, e a senha é pessoal. Não passe seus dados de acesso para terceiros que se ofereçam a reclamar por você.

Passo 4: registre a reclamação

Com a conta pronta e a empresa encontrada, escolha o assunto mais parecido com o seu caso e descreva o problema em ordem: o que comprou, quando, quanto pagou, o que deu errado e o que já tentou com a loja. Diga também o que você quer: troca, conserto, entrega, cancelamento ou devolução do dinheiro.

Regras para anexos, segundo o FAQ da plataforma:

até 5 arquivos de até 1 MB cada;
nome do arquivo com menos de 80 caracteres;
formatos aceitos: pdf, doc, docx, xls, xlsx, jpg, gif, odt, ods e txt.

Se precisar mandar mais documentos, use a opção "Interagir com o Fornecedor" e peça um e-mail à empresa.

O que não pode: informação falsa, assunto que não seja relação de consumo, propaganda e reclamação repetida. Reclamação em nome de empresa também é vedada, com exceção do MEI. A violação dos termos de uso pode levar ao cancelamento da reclamação ou da conta.

Passo 5: acompanhe os prazos

Etapa	Prazo
Resposta da empresa	até 10 dias, contados do registro
Sua avaliação	até 20 dias depois da resposta
Sem avaliação no prazo	a reclamação fecha como "Finalizada Não Avaliada"

Na avaliação, você marca "Resolvida" ou "Não Resolvida", dá uma nota de 1 a 5 para o atendimento e pode deixar um comentário final. Durante esses 20 dias ainda dá para conversar com a empresa e anexar documentos.

Avalie com calma: a avaliação é uma só e não pode ser mudada depois, porque as reclamações formam uma base pública. As reclamações também não podem ser apagadas.

As notas alimentam os indicadores públicos da plataforma, como índice de solução, satisfação e prazo médio de resposta de cada empresa. Antes de comprar em uma loja desconhecida, vale olhar esses números na aba "Indicadores".

E se a reclamação não resolver?

Se a empresa descumprir o que prometeu, abra uma nova reclamação e cite o número do protocolo anterior. Sem fato novo, o sistema bloqueia ou cancela a repetição sobre o mesmo assunto contra a mesma empresa.

A plataforma lembra que o serviço não constitui um procedimento administrativo. Quando o resultado não satisfaz, o FAQ indica os outros órgãos do sistema de defesa do consumidor: Procons, Defensorias Públicas e Juizados Especiais Cíveis.

Passo 6: como reclamar no Procon

O Procon é um órgão estadual ou municipal, e cada um tem seus próprios canais e regras. O consumidor.gov.br não o substitui; os dois funcionam em paralelo.

Em linhas gerais, segundo o Idec:

encontre o Procon da sua cidade ou do seu estado;
escolha o canal: internet, telefone ou presencial, que em algumas unidades exige agendamento;
relate o problema e registre a reclamação;
a empresa é notificada e tem um prazo para responder;
você avalia a resposta ou a contesta.

No atendimento presencial, leve RG. Outra pessoa pode reclamar por você com RG e procuração simples, sem reconhecimento de firma. A reclamação fica no nome que aparece no contrato ou na nota fiscal.

Exemplo de São Paulo: o Procon-SP tem sistema de reclamação pela internet na seção Espaço Consumidor e atendimento presencial na Rua Conselheiro Furtado, 503, Liberdade, das 9h às 17h, com agendamento. O telefone informado na página de atendimento do órgão é (11) 3824-7000. Em outros estados, procure o site do Procon local.

Passo 7: Juizado Especial Cível, o último degrau

Se nada resolver, o caminho é a Justiça. O Juizado Especial Cível julga causas de menor complexidade de até 40 salários mínimos, e não cobra para entrar com a ação, segundo o Tribunal de Justiça de Mato Grosso. Até 20 salários mínimos, não é obrigatório ter advogado.

Para dar entrada, reúna todos os documentos e provas e tenha em mãos o nome completo e o endereço da empresa. É aqui que os protocolos do SAC, do consumidor.gov.br e do Procon ajudam a mostrar que você tentou resolver antes. Cada tribunal tem seu próprio atendimento; consulte o site do Tribunal de Justiça do seu estado.

Erros comuns

Reclamar sem protocolo da loja. Sem registro da tentativa, fica mais difícil mostrar o que aconteceu.
Deixar a avaliação para depois. Passados os 20 dias, a reclamação fecha sem a sua nota.
Abrir reclamação duplicada. Repetir o mesmo assunto sem fato novo pode cancelar o pedido.
Mandar arquivo grande ou ilegível. O limite é de 1 MB por arquivo; prints cortados não servem como prova.
Confundir site privado com órgão público. Sites de avaliação de empresas ajudam a sentir a reputação de uma loja, mas não são o Procon nem o consumidor.gov.br.
Cair em golpe de "atendimento". Desconfie de perfis que se apresentam como Procon ou como a loja e pedem dados ou pagamento. Veja como reconhecer loja falsa antes de pagar.

Resumo do caminho

1. Tente a loja e guarde o protocolo. 2. Procure a empresa na lista do consumidor.gov.br. 3. Deixe a conta gov.br em prata ou ouro. 4. Registre a reclamação com até 5 anexos. 5. Espere até 10 dias pela resposta e avalie em até 20. 6. Sem solução, procure o Procon ou a Defensoria. 7. Em último caso, o Juizado Especial Cível.

Perguntas frequentes

Preciso pagar para reclamar no consumidor.gov.br ou no Procon?

Não. O consumidor.gov.br é gratuito por decreto federal, e o atendimento dos Procons também é gratuito.

Quanto tempo a empresa tem para responder no consumidor.gov.br?

Até 10 dias, contados do registro da reclamação. Nesse período ela pode pedir informações complementares.

Minha conta gov.br é bronze. Consigo reclamar?

Não. É preciso subir para prata ou ouro, por exemplo com reconhecimento facial no aplicativo gov.br ou validação pelo internet banking de banco credenciado.

A loja não aparece no consumidor.gov.br. E agora?

Você pode sugerir a inclusão dela, mas a adesão é voluntária. Enquanto isso, a orientação da própria plataforma é procurar o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível.

Posso abrir a mesma reclamação de novo se não resolveram?

Só se houver fato novo, como um acordo descumprido. Nesse caso, abra outra reclamação e cite o número do protocolo anterior; sem fato novo, ela pode ser cancelada como duplicada.

Reclamar no consumidor.gov.br substitui o Procon?

Não. A plataforma é um canal alternativo e complementar, e os atendimentos dos Procons continuam disponíveis.