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Quem compra on-line: SAC com atendente das 8h às 20h vale desde 2/11, mas não para toda loja

Publicado em 4 de novembro de 20263 min de leituraRedação Guia de Compra Claro
Resposta rápidaDesde 2 de novembro de 2026, o Decreto 13.135 obriga empresas de setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central a oferecer atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, com resposta em até sete dias. Lojas on-line e marketplaces não entram automaticamente nessa regra. Plataformas de intermediação e de entrega precisam apresentar à Senacon seus modelos de atendimento e indicadores de reclamação.
Neste artigoO que passou a valer em 2 de novembroVale para a loja da Black Friday?E os marketplaces?O que as empresas abrangidas precisam cumprirSe a loja não resolverPerguntas frequentesFontes

O que passou a valer em 2 de novembro

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, entrou em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro. Ele substitui o Decreto 11.034, de 2022, e define as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A mudança mais divulgada é o atendente humano, por telefone e por canal eletrônico, das 8h às 20h, sete dias por semana. Robôs e atendimento automatizado continuam permitidos, desde que haja opção de falar com uma pessoa nesse horário. E pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas.

Vale para a loja da Black Friday?

Nem sempre. O decreto alcança dois grupos de fornecedores:

  • empresas de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador (a Mercado&Consumo cita como exemplos telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde e aviação);
  • empresas que oferecem por meios digitais serviços financeiros, de pagamento ou de crédito supervisionados pelo Banco Central.

A Mercado&Consumo resumiu assim: as regras gerais não se aplicam automaticamente a todo o comércio. A loja on-line que vende TV ou geladeira não entra na lista só por vender ao consumidor.

Para quem compra na Black Friday, a regra pesa mais no pagamento. Banco, cartão e carteira digital supervisionados pelo Banco Central precisam oferecer atendente humano no horário previsto, e é com eles que se contesta uma cobrança.

E os marketplaces?

O artigo 2º trata das plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços de terceiros, dos aplicativos de transporte e das empresas de entrega. Por esse artigo, elas não ganharam a obrigação do atendente das 8h às 20h, mas precisam apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com quatro indicadores:

  • quantidade de reclamações sobre o atendimento;
  • taxa de resolução das demandas;
  • índice de reclamações registradas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e no órgão regulador, quando houver;
  • grau de satisfação dos consumidores.

A Senacon avalia esses modelos e pode adotar medidas para garantir que o atendimento seja adequado.

Uma ressalva: se a plataforma também oferece pagamento ou crédito supervisionado pelo Banco Central, como uma carteira digital própria, esse serviço financeiro entra nas regras gerais.

O que as empresas abrangidas precisam cumprir

RegraO que diz o decreto
EsperaAté 20 segundos em 80 por cento dos casos; até 300 segundos nos demais
NíveisNo máximo cinco etapas, sem mandar o cliente para outro canal
CancelamentoOpção em todas as etapas, com efeito imediato, salvo justificativa técnica
RespostaAté sete dias corridos para pedidos não urgentes
Cobrança indevidaSuspensão imediata e conclusão em até 48 horas
RegistrosGravações por 90 dias; histórico enviado em até cinco dias úteis

A Senacon fiscaliza e pode punir quem descumprir, sem tirar a competência dos Procons e das agências reguladoras.

Se a loja não resolver

O caminho continua o mesmo: protocolo com a loja, reclamação no consumidor.gov.br e no Procon da cidade. Para atraso de pedido, veja o guia sobre produto não entregue. Para defeito, o guia sobre garantia e prazos.

Perguntas frequentes

A loja onde comprei na Black Friday tem de ter atendente das 8h às 20h?

Não necessariamente. As regras gerais valem para fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal e para serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central, e não para todo o comércio.

E o banco ou a carteira digital que usei para pagar?

Se o serviço financeiro for supervisionado pelo Banco Central, entra na regra: atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, e resposta em até sete dias corridos.

O que muda para marketplaces e aplicativos de entrega?

Eles precisam apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de queixas registradas e grau de satisfação. A Senacon pode adotar medidas se considerar o atendimento inadequado.

Quanto tempo posso esperar na linha?

Nas empresas abrangidas, até 20 segundos em pelo menos 80 por cento dos atendimentos e até 300 segundos (cinco minutos) nos demais, salvo regra específica da agência reguladora.

Posso pedir a gravação da minha ligação?

Sim, nas empresas abrangidas. Gravações e mensagens ficam guardadas por no mínimo 90 dias, e o histórico da demanda deve ser enviado em até cinco dias úteis após o pedido.

Fontes

Redação Guia de Compra Claro. Atualizado em 4 de novembro de 2026. Informações conferidas nas fontes oficiais listadas no texto; se algo mudar, a página é atualizada.

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