Comprou na Black Friday e veio com defeito: 90 dias para reclamar e 30 para o conserto

Por que pensar nisso antes de 27 de novembro

A Black Friday de 2026 cai na sexta-feira, 27 de novembro. Muita gente vai aproveitar para trocar a TV, o celular, a geladeira ou o notebook.

E se o produto chegar com defeito, ou parar de funcionar semanas depois?

A resposta está no Código de Defesa do Consumidor (CDC), e ela não muda por causa da promoção. Produto comprado com desconto tem a mesma garantia legal de um comprado a preço cheio.

Este guia mostra os prazos, quem responde, o que pedir e onde reclamar. Antes de comprar, vale ler também como conferir se o desconto é real e como identificar loja falsa antes de pagar.

Defeito ou arrependimento? São coisas diferentes

Antes de tudo, separe os dois casos.

Arrependimento é quando o produto funciona, mas você desistiu. Na compra pela internet, o CDC dá 7 dias para desistir. Esse tema está no guia sobre desconto real e arrependimento.

Defeito (a lei chama de "vício") é quando o produto não funciona direito, vem diferente do anunciado ou perde valor por causa de um problema. É disso que este guia trata. Vale para compra online e em loja física.

Trocar por gosto, cor ou tamanho em loja física não está no CDC: depende da política de cada loja.

Os prazos para reclamar

O artigo 26 do CDC fixa dois prazos para reclamar de defeito aparente ou de fácil constatação:

Tipo de produto	Prazo para reclamar	Exemplos
Durável	90 dias	TV, celular, geladeira, notebook, fone, air fryer
Não durável	30 dias	Alimentos, cosméticos, produtos de limpeza

Três regras mudam a contagem na prática.

A contagem começa na entrega. O prazo corre a partir da entrega efetiva do produto, e não da data do pedido. Na compra online da Black Friday, guarde o comprovante de recebimento.

Defeito oculto tem outra regra. Se o problema só aparece com o uso, como uma placa que queima meses depois, o prazo começa quando o defeito fica evidente.

A reclamação segura o prazo. O CDC diz que a reclamação feita pelo consumidor ao fornecedor, e comprovada, impede que o prazo corra até a empresa dar uma resposta negativa, que precisa ser clara. Por isso, reclame de um jeito que deixe registro: protocolo, e-mail, ordem de serviço.

Garantia da lei e garantia do fabricante

Duas garantias convivem no mesmo produto.

A garantia legal vem do próprio CDC. Segundo o artigo 24, ela não depende de termo escrito e o fornecedor não pode excluí-la por contrato. Não importa se o certificado de garantia foi perdido: a nota fiscal basta para comprovar a compra, orienta o Procon Goiás.

A garantia contratual é aquela oferecida pelo fabricante ou pela loja, como "1 ano de garantia". Ela é opcional. Pelo artigo 50 do CDC, é complementar à legal e precisa vir em termo escrito, padronizado, que explique o que cobre, a forma, o prazo e o lugar onde pode ser usada. O termo deve ser entregue preenchido no ato da compra, com manual em linguagem didática.

O Idec descreve a garantia contratual como uma cobertura que se soma à legal. Na prática, isso significa que os 90 dias da lei não são engolidos pelo prazo do fabricante.

E a garantia estendida? É um seguro pago à parte, regulado pela Susep, e cobre só o que está na apólice, segundo o Procon Goiás. Não confunda com as duas garantias acima.

Quem responde: a loja ou o fabricante?

Os dois. O artigo 18 do CDC diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto. O artigo 23 completa: o fornecedor não se livra da responsabilidade alegando que não sabia do defeito.

Em setembro de 2020, a Terceira Turma do STJ decidiu, no REsp 1.568.938, que o comerciante que vendeu o produto com defeito tem o dever de recebê-lo e encaminhá-lo à assistência técnica. A loja não precisa fazer o conserto, mas não pode simplesmente mandar o cliente se virar com o fabricante.

A mesma notícia do STJ cita outro julgado, o REsp 1.634.851, segundo o qual cabe ao consumidor a escolha menos onerosa ou embaraçosa: levar à loja, à assistência técnica ou direto ao fabricante.

Em marketplace, a mesma lógica de cadeia de fornecedores costuma ser invocada, mas os detalhes de cada plataforma variam. Use primeiro o canal de devolução ou reclamação dentro do próprio pedido, porque ele gera registro.

O que você pode exigir: a regra dos 30 dias

O caminho previsto no artigo 18 tem duas etapas.

Primeira etapa: o conserto. O fornecedor tem até 30 dias para resolver o defeito. Esse prazo pode ser alterado por acordo, mas nunca para menos de 7 nem para mais de 180 dias. Em contrato de adesão, essa cláusula precisa ser assinada à parte, com concordância expressa do consumidor.

Segunda etapa: a sua escolha. Se o defeito não for resolvido em 30 dias, a escolha passa a ser sua, entre três opções:

troca por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições;
devolução imediata do valor pago, com correção monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
abatimento proporcional do preço.

Se a troca por um produto igual não for possível, o CDC permite trocar por outro de espécie, marca ou modelo diferente, pagando ou recebendo a diferença de preço. A devolução e o abatimento continuam disponíveis.

Quando não é preciso esperar os 30 dias

O parágrafo 3º do artigo 18 permite pedir troca, devolução ou abatimento de imediato em três situações:

quando o conserto, pela extensão do defeito, pode comprometer a qualidade ou as características do produto;
quando o conserto pode diminuir o valor do produto;
quando se trata de produto essencial.

O CDC não define nem lista quais produtos são essenciais. Se o seu caso parece se encaixar, peça a troca por escrito e explique o motivo.

Passo a passo quando o defeito aparecer

1. Registre o problema. Fotografe e filme o defeito. Na entrega, se a caixa chegou amassada ou aberta, registre antes de desembalar tudo.

2. Separe os documentos. Nota fiscal, comprovante de entrega, comprovante de pagamento e, se houver, termo de garantia.

3. Reclame por um canal que deixe rastro. Pode ser o SAC da loja, o chat do pedido no site ou no aplicativo, o e-mail ou o fabricante. Anote o protocolo, a data e o nome de quem atendeu.

4. Exija ordem de serviço. Se o produto for para conserto, peça o documento com a data de entrada e a descrição do defeito. É ele que prova quando os 30 dias começaram. Segundo o Procon Goiás, a assistência não pode reter a nota fiscal original para fazer a troca.

5. Conte os 30 dias. Passou do prazo sem solução? Escreva para a loja ou o fabricante dizendo qual das três opções você escolheu: troca, devolução ou abatimento.

6. Recorra aos canais oficiais. Sem resposta ou com negativa, siga para os órgãos listados abaixo.

Modelo curto de mensagem

> Comprei o produto [nome e modelo] em [data], pedido/nota fiscal nº [número], entregue em [data]. Em [data], o produto apresentou o seguinte defeito: [descrição]. Com base no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, solicito o reparo no prazo legal de 30 dias. Peço o número de protocolo e a ordem de serviço desta solicitação.

Depois dos 30 dias, troque a última frase por: "Como o defeito não foi sanado em 30 dias, escolho [a troca por produto igual / a devolução do valor pago corrigido / o abatimento proporcional do preço], conforme o artigo 18, parágrafo 1º, do CDC."

Defeito depois que a garantia acabou

Aqui entra a interpretação do STJ sobre o vício oculto, previsto no artigo 26, parágrafo 3º, do CDC.

Em decisão noticiada pelo tribunal em abril de 2022 (REsp 1.787.287), a Terceira Turma do STJ analisou o caso de uma consumidora cuja geladeira e cujo micro-ondas apresentaram defeitos cerca de três anos e sete meses após a compra. O tribunal restabeleceu a sentença que mandava consertar ou trocar os aparelhos e pagar R$ 5 mil por danos morais.

O ponto central: para o defeito oculto, o artigo 26, parágrafo 3º, do CDC adotou o critério da vida útil do bem, e não o prazo da garantia. Nesse processo, a vida útil considerada foi de nove anos, com base em documento apresentado pela consumidora e não contestado pelo fornecedor.

Dois pontos aparecem na notícia do STJ sobre o caso:

o fornecedor não é eternamente responsável: a responsabilidade é avaliada caso a caso;
cabe ao fornecedor provar a natureza do defeito, e a responsabilidade fica caracterizada quando não há prova de uso inadequado pelo consumidor.

Em outras palavras: não existe uma tabela oficial de vida útil por produto. Mas o fim da garantia do fabricante não encerra, sozinho, a discussão.

Onde reclamar se a empresa não resolver

consumidor.gov.br: serviço público e gratuito. A empresa participante tem até 10 dias para responder, e você tem até 20 dias para avaliar a resposta. A adesão das empresas é voluntária, então confira se a loja está lá.
Procon do seu estado ou município: o consumidor.gov.br não substitui o atendimento dos Procons, que seguem recebendo reclamações pelos canais próprios.
Juizado Especial Cível: caminho para quando a negociação não funciona. Pedidos de dano moral dependem do caso concreto e não são automáticos.

Erros comuns

Aceitar "fale com o fabricante" como resposta final. A loja também responde.
Reclamar só por telefone, sem protocolo. Sem registro, fica difícil provar que o prazo parou de correr.
Deixar o produto na assistência sem ordem de serviço. É ela que prova quando os 30 dias começaram.
Achar que a garantia acabou porque o certificado sumiu. A nota fiscal comprova a compra.
Confundir garantia estendida com garantia legal. A estendida é um seguro, com regras próprias da apólice.
Esperar demais. Os 90 dias passam rápido, principalmente com as festas de fim de ano no meio.

Checklist para guardar depois da compra

Nota fiscal e comprovante de entrega salvos
Termo de garantia, se houver
Fotos e vídeos do produto ao chegar
Protocolos de cada contato com a loja ou o fabricante
Ordem de serviço com data de entrada no conserto
Data-limite dos 30 dias anotada na agenda

Prazos e regras conferidos no texto atualizado do CDC em 4 de novembro de 2026.

Perguntas frequentes

A loja pode mandar eu procurar só o fabricante?

Não. Pelo artigo 18 do CDC, todos os fornecedores respondem solidariamente. Em 2020, o STJ decidiu que o comerciante deve receber o produto com defeito e encaminhá-lo à assistência técnica.

Tenho direito à troca imediata?

Em regra, a empresa tem até 30 dias para consertar. A troca, a devolução ou o abatimento imediatos valem quando o reparo pode comprometer a qualidade ou o valor do produto, ou quando ele é essencial.

A garantia de 1 ano do fabricante substitui os 90 dias da lei?

Não. O artigo 50 do CDC diz que a garantia contratual é complementar à legal. Pelo artigo 24, a garantia legal existe mesmo sem termo escrito e não pode ser excluída por contrato.

O defeito apareceu depois que a garantia acabou. Perdi o direito?

Não necessariamente. No vício oculto, o prazo começa quando o defeito fica evidente. O STJ já aplicou o critério da vida útil do produto, analisado caso a caso.

O prazo de 90 dias pode ficar parado enquanto a empresa analisa?

Sim. A reclamação comprovada feita ao fornecedor impede a contagem do prazo até a resposta negativa, que deve ser clara. Por isso, guarde protocolo e ordem de serviço.