Comprou na Black Friday e o produto não chegou: as 3 escolhas que o CDC garante a você

Por que o atraso é o problema mais comum da Black Friday

A Black Friday de 2026 cai na sexta-feira, 27 de novembro. Quem compra pela internet nessa data costuma enfrentar o mesmo problema: o pedido não chega.

Os números do ano passado mostram isso. No balanço da Black Friday 2025 divulgado pelo Procon-SP, segundo o portal ABC do ABC, o órgão recebeu 2.979 reclamações na plataforma digital. A maior parte, 31,62 por cento (942 casos), tratava de não entrega ou demora na entrega.

Depois vieram:

• pedido cancelado pela loja: 15,51 por cento;
• produto com defeito ou diferente do pedido: 11,75 por cento;
• maquiagem de desconto: 8,26 por cento;
• produto ou serviço indisponível: 6,58 por cento.

Se acontecer com você, a lei já diz o que pode ser exigido. Este guia mostra o que fazer, em que ordem e com quais prazos.

Antes de comprar: o prazo precisa estar escrito

A primeira proteção começa na hora da compra.

O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, obriga o site a mostrar em local de destaque as condições da oferta, incluindo forma de pagamento, disponibilidade e prazos. Também exige que a loja informe as despesas adicionais, como o frete.

O Código de Defesa do Consumidor vai além. O artigo 39, inciso XII, classifica como prática abusiva deixar de estipular prazo para cumprir a obrigação ou deixar o início desse prazo a critério exclusivo da loja.

Na prática, faça três coisas antes de pagar:

• tire print da página com o produto, o preço e o prazo de entrega;
• guarde a confirmação do pedido, que o decreto manda a loja enviar imediatamente;
• anote se o prazo é contado em dias úteis ou corridos e a partir de quando (pagamento aprovado, postagem ou outro marco).

Esse material ajuda a provar o que foi prometido, se for preciso reclamar depois.

O prazo venceu: o que a lei garante

Toda informação suficientemente precisa que a loja divulga sobre o produto obriga a empresa e passa a fazer parte do contrato. É o que diz o artigo 30 do CDC. O prazo de entrega anunciado entra nessa regra.

Para o Idec, o atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta, com base no artigo 35 do CDC. E esse artigo dá ao consumidor três escolhas, à livre escolha dele:

Dois pontos aqui.

O primeiro: quem escolhe é você, não a loja. A empresa pode oferecer vale-compra ou crédito na plataforma, mas não pode impor isso se você quer o dinheiro de volta.

O segundo: no cancelamento, o Idec orienta que o frete pago também deve ser devolvido. E, se o atraso causou prejuízo comprovado, como ter de comprar outro produto mais caro às pressas, cabe pedir perdas e danos.

Passo a passo quando o pedido não chega

1. Confira o rastreio e o prazo

Veja a data prometida no print ou no e-mail de confirmação. Compare com o rastreio. Se o prazo ainda não venceu, não há atraso. Se venceu, siga para o próximo passo.

2. Reclame por escrito à loja

Use o canal eletrônico da própria loja: chat, e-mail ou área de pedidos. Evite ligação sem protocolo.

O Decreto 7.962/2013 exige que a loja mantenha atendimento eletrônico eficaz, confirme imediatamente o recebimento da sua reclamação e responda em até cinco dias.

Diga com clareza qual das três escolhas do artigo 35 você quer. O Idec sugere fixar um prazo razoável para a solução, como cinco dias. Um modelo curto:

> Pedido nº [número], feito em [data], com entrega prometida até [data]. O produto não foi entregue. Com base no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, peço [a entrega até (data) / o cancelamento com devolução integral do valor pago, incluindo o frete]. Aguardo resposta em até cinco dias.

Guarde o protocolo e a resposta.

3. Sem solução, registre no consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é o serviço público em que a empresa responde direto ao consumidor. Só funciona para empresas cadastradas, então confira se a loja está na lista antes de começar.

Os prazos da plataforma:

• a empresa tem até 10 dias para responder, contados do registro;
• depois da resposta, você tem até 20 dias para avaliar se o caso foi resolvido;
• após a avaliação, a reclamação é finalizada e não pode mais ser alterada.

Anexe os prints, o e-mail de confirmação e o protocolo da loja.

4. Procon da sua cidade ou estado

Se a loja não está no consumidor.gov.br ou não resolveu, procure o Procon. Muitos têm atendimento pela internet. Leve os mesmos documentos.

5. Juizado Especial Cível

É o último passo, quando nada funcionou. Segundo o TJSP, o Juizado julga causas de até 40 salários mínimos. Nas causas de até 20 salários mínimos, a assistência de advogado não é obrigatória. No recurso, as partes precisam estar representadas por advogado.

Comprei no marketplace: quem responde?

Muita compra da Black Friday é feita em marketplace, de um vendedor parceiro e não da própria plataforma.

O CDC tem duas regras sobre isso. O parágrafo único do artigo 7º diz que, havendo mais de um autor da ofensa, todos respondem solidariamente pela reparação. O artigo 34 diz que o fornecedor responde solidariamente pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

Como agir na prática:

• abra a reclamação dentro da plataforma, no pedido, porque ela registra o histórico;
• se o vendedor não resolver, acione o atendimento da própria plataforma;
• no consumidor.gov.br ou no Procon, indique a plataforma e, se possível, também o vendedor.

A extensão da responsabilidade de cada um depende do caso. Por isso, guarde os protocolos dos dois.

Atraso, cancelamento e arrependimento não são a mesma coisa

Três situações costumam se confundir.

Atraso ou não entrega. A loja não cumpriu o prazo. Vale o artigo 35 e as três escolhas.

Cancelamento pela loja. O pedido foi confirmado e a loja cancelou depois. Foi o segundo maior motivo de queixa no Procon-SP em 2025. Vale guardar a confirmação do pedido e o anúncio, porque a oferta precisa e anunciada obriga a loja, como diz o artigo 30 do CDC.

Arrependimento. Você desistiu da compra. Na compra feita fora da loja física, o artigo 49 do CDC dá 7 dias para desistir, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. O que foi pago deve ser devolvido de imediato, corrigido. O assunto está detalhado no guia Black Friday: como saber se o desconto é real e quando dá para devolver.

Se o produto chegou, mas com defeito, o caminho é outro. Veja Comprou na Black Friday e veio com defeito: 90 dias para reclamar e 30 para o conserto.

Erros comuns que atrapalham a reclamação

• Não guardar o print do prazo. Sem ele, fica a sua palavra contra a da loja.
• Reclamar só por telefone. Sem protocolo escrito, é difícil provar que você avisou.
• Aceitar crédito na loja sem querer. Se a sua escolha é o dinheiro de volta, diga isso por escrito.
• Esperar meses. Quanto antes você reclamar, mais fácil reunir provas e acompanhar os prazos.
• Comprar em site desconhecido só pelo preço. Em loja falsa, não há a quem cobrar a entrega. Antes de pagar, use o checklist do guia como identificar loja falsa antes de pagar.

Resumo do caminho

Prazos e regras conferidos nas fontes oficiais em 4 de novembro de 2026.

Perguntas frequentes

Fontes

• Câmara dos Deputados - Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), texto atualizado
• Câmara dos Deputados - Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013 (comércio eletrônico)
• Idec - Atraso na entrega: direitos dos consumidores devem ser assegurados
• consumidor.gov.br - Conheça o serviço
• TJSP - Juizados Especiais Cíveis
• ABC do ABC - Black Friday 2025 registrou alta de 40 por cento em queixas em SP
• Jornal do Brasil - Black Friday 2026 é em 27 de novembro