Loja cancelou a compra alegando preço errado: quando ela tem de cumprir a oferta e o que fazer

A resposta curta

Você viu a oferta, pagou, recebeu a confirmação. Dois dias depois chega um e-mail: "pedido cancelado por erro no preço". A loja pode fazer isso?

Na maioria dos casos, não. A lei parte do princípio de que o que foi anunciado tem de ser cumprido. A loja só se livra quando o erro é tão evidente que nenhum consumidor razoável acreditaria naquele preço.

Esse limite é decidido caso a caso. Por isso este guia mostra o que diz a lei, como os tribunais já separaram um caso do outro e o que você deve fazer, na ordem.

Este é um guia de orientação ao consumidor, com base em lei e decisões publicadas. Ele não substitui a análise do seu caso.

O que a lei diz sobre a oferta

Dois artigos do Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078/1990) resolvem a maior parte das dúvidas.

Artigo 30. A informação ou publicidade "suficientemente precisa" sobre o produto obriga o fornecedor e passa a fazer parte do contrato. Em outras palavras, o anúncio com preço, modelo e condições é uma promessa que vale.

Artigo 35. Se a loja se recusar a cumprir a oferta, quem escolhe o que acontece é você, entre três caminhos:

A escolha é do consumidor, não da loja. Oferecer só o estorno e um cupom, sem perguntar, não é o que a lei prevê.

Há ainda uma regra útil para quem vê preços diferentes no mesmo site. O artigo 5º da Lei 10.962/2004 diz que, se os sistemas de informação de preço da loja mostrarem valores diferentes para o mesmo produto, o consumidor paga o menor. Pense na vitrine que mostra um valor e no carrinho que mostra outro.

A mesma lei exige que, no comércio eletrônico, o preço à vista apareça de forma ostensiva junto da imagem do produto, com fonte de tamanho não inferior a doze.

Quando a Justiça aceita o "erro de preço"

A exceção existe e tem nome: erro grosseiro. Dois casos publicados mostram onde fica a linha.

O caso das passagens a R$ 300 (STJ, 2020)

A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça, com relatoria da ministra Nancy Andrighi, julgou o caso de um casal que reservou passagens de Brasília para Amsterdã por um site de viagens. Segundo a Conjur, o valor ficou em cerca de R$ 1 mil para os dois, com um dos trechos a R$ 300.

O que pesou para o tribunal livrar as empresas de emitir os bilhetes:

• o preço estava muito abaixo do praticado no mercado;
• a reserva foi cancelada em dois dias;
• a passagem não chegou a ser emitida e não houve cobrança no cartão.

Mesmo assim, as empresas não saíram sem custo. A indenização por dano moral de R$ 2 mil, fixada nas instâncias anteriores pelo transtorno do cancelamento, foi mantida.

O caso dos tênis na Black Friday (TJRS, 2017)

Aqui o resultado foi o contrário. Um consumidor comprou 10 pares de tênis no site de uma empresa, na Black Friday, por R$ 1.234,90. A compra foi cancelada dois dias depois. Nos e-mails, a loja falou em "problemas operacionais"; no processo, passou a alegar erro grosseiro.

A 1ª Turma Recursal Cível do Rio Grande do Sul manteve, por unanimidade, a ordem de entregar os produtos. Os motivos, segundo a notícia publicada pela AASP:

• a oferta estava no site oficial da empresa;
• era Black Friday, data em que descontos grandes são comuns, e o consumidor não tinha como supor que o preço estava errado;
• a empresa não provou erro grosseiro nem má-fé do comprador.

O pedido de dano moral, nesse caso, foi negado.

O que separa um caso do outro

Repare no último item: no caso do TJRS, a compra de 10 pares não impediu a vitória do consumidor, mas a quantidade é um argumento que lojas costumam usar. Quem compra uma TV pelo preço anunciado está em posição mais confortável do que quem compra 20.

O que fazer, passo a passo

1. Guarde as provas antes de reclamar

Assim que perceber que a oferta pode ser questionada, junte:

• print do anúncio com data, hora e endereço da página visíveis;
• e-mail ou tela de confirmação do pedido;
• comprovante de pagamento (fatura, Pix, boleto pago);
• a mensagem de cancelamento, com o motivo que a loja deu.

Se o motivo mudar depois, como no caso do TJRS, isso conta a seu favor.

2. Responda à loja por escrito

Use o SAC ou o chat e peça, por escrito, que a loja cumpra a oferta, citando o artigo 35 do CDC. Diga qual das três opções você escolhe. Anote o número do protocolo.

Se você pagou e a loja cancelou sem devolver, cobre o estorno com prazo. Para entender o que cada forma de pagamento permite contestar, veja cartão, Pix ou boleto na Black Friday.

3. Leve ao consumidor.gov.br ou ao Procon

Sem solução, registre a reclamação na plataforma pública, onde a empresa cadastrada costuma ter prazo para responder, ou no Procon da sua cidade. O passo a passo está em como reclamar no consumidor.gov.br e no Procon.

4. Juizado Especial, se não houver acordo

O caso dos tênis no Rio Grande do Sul começou no Juizado Especial Cível de Erechim e foi decidido em turma recursal. O das passagens correu na Justiça comum e chegou ao STJ. Em qualquer caminho, leve as provas do passo 1.

Erros comuns de quem tenta fazer valer a oferta

• Apagar o e-mail de cancelamento. Ele mostra o motivo alegado e a data.
• Aceitar o cupom de compensação sem ler. Pode ser apresentado como acordo.
• Insistir em preço sem pé na realidade. Celular top de linha a R$ 50 tende a ser visto como erro grosseiro. A força do seu pedido está em um desconto plausível.
• Confundir com arrependimento. O direito de desistir em 7 dias na compra on-line é outra regra, do artigo 49 do CDC. Detalhamos em direito de arrependimento: 7 dias para desistir.

Antes da Black Friday de 27/11

Preço muito baixo também é isca de loja falsa. Antes de pagar, confira se o site é mesmo da loja: CNPJ, endereço, avaliações e forma de pagamento. Na dúvida, um desconto bom demais em site desconhecido pede mais cuidado do que um desconto bom demais no site oficial de uma rede conhecida.

Para comparar o preço com o histórico e saber se a oferta é real, use o método do nosso guia sobre como saber se o desconto da Black Friday é real.

Leis conferidas no texto atualizado da Câmara dos Deputados em 8/11/2026.

Perguntas frequentes

Fontes

• Câmara dos Deputados - Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), texto atualizado
• Câmara dos Deputados - Lei nº 10.962, de 11 de outubro de 2004, texto atualizado
• Conjur - Erro grosseiro não obriga empresa a emitir passagens baratas, decide STJ (16/06/2020)
• AASP - TJRS: Black Friday, anunciante cancela venda mas é obrigado a entregar o produto (09/06/2017)